By En verdad, ¿somos el destino más hospitalario de México?
Por: Edrick Reyes
El servicio se define como el arte de servir a las peticiones y necesidades de un individuo en particular. Sí la cachamos, ¿no?
No hay mucho que moverle, pagamos por algo y nos retribuyen por lo que desembolsemos. El servicio puede llegar a ser muy subjetivo, ya que se basa en las emociones de la persona y, por consiguiente, el humor en el que ande; por ello es que hemos tenido experiencias de malas caras, formas, pésimas maneras de contestar, muecas, entre otros, al momento de consumir algo en cualquier establecimiento.
Ahora, experiencia en el servicio, nos lleva a realizar momentos especiales cada vez que nos visita un cliente, comensal o huésped. Esta puede ser desde darle un trato personalizado, hasta saber cuál es su bebida favorita y recibirla con ello. Esto aplica para establecimientos pequeños y la personalización es parte del ambiente y servicio. Esto ya requiere una serie de capacitaciones o sesiones en atención al cliente o calidad en el servicio.
Y, por último, pero no menos importante, la hospitalidad. Ésta se define muy sencillo: acoger a una persona dentro de tu entorno hacerlo (a) sentir especial. Pero aquí está el desafío, ya que no es fácil hacerlo con todas las personas, al requerir de mucha disciplina y, sobre todo, bastante disposición de la empresa para que todos los días se aplique la misma dinámica.
En Baja California hemos logrado ser un destino preferido por muchos visitantes, pero seamos muy transparentes. No podemos decir que somos el destino más visitado o el preferido de México.
Por mucho, varios estados nos llevan la delantera con bastantes atributos. No obstante, contamos con atractivos turísticos que no se encuentran en otro rincón del país.
Es bien sabido que nuestra gastronomía es única. Además, nuestra ubicación es perfecta. Estamos a un lado de la 5ta economía más grande del mundo, como lo es California, por lo que sería ilógico no tener la afluencia que tenemos. Aunque todas estas cualidades no hay que darlas por sentado, la mejora continua es primordial para mantener un turismo sano, pero sobre todo de calidad y aquí es donde creo tenemos un reto enorme.
Permítanme ser sincero con bastante respeto por mi profesión y el sector que represento. Nos hemos quedado varados con una nula estrategia en capacitaciones y formación para el sector turístico. No contamos con políticas públicas transversales que lleven a todos los involucrados, habló de la iniciativa privada y pública, a mantener un seguimiento eficiente de acciones. Somos muy reactivos y la prevención la estamos dejando al último. Y vaya, como tenemos una frontera que nos alimenta más del 50% de nuestros turistas vía carretera, nos estanca en generar ideas modernas que involucren a demás segmentos de mercado.
No me extraña que el Valle de Guadalupe haya sido mencionado con esta distinción, es una región idílica. Y el trabajo para lograr este mérito es 100% hacia los empresarios, directivos de las empresas de servicios, ya sea hospedaje o restaurantes o tours; gerentes, nuestras preciadas camaristas, recepcionistas y sin olvidar a los chicos de mantenimiento. Aquí es donde está el verdadero trabajo para mantener una imagen de calidad. Esta mención es de todo el gremio de hospedaje, sin dejar a ninguno de lado.
Nosotros como despacho en hospitalidad, trabajamos con una propiedad que cuenta con el inventario más grande de habitaciones en el valle de Guadalupe. Ha sido impresionante el gran reto que se pusieron hace 12 meses, cuando comenzamos el proyecto, todos sin excepción, se pusieron a trabajar por mejorar su calidad en servicio. Hoy, Maglén Resort es un referente de hospitalidad en Baja California.
Por ello, insisto, no debemos dejar de lado la capacitación y formación, los estándares y protocolos son tan importantes como la promoción o publicidad.
La enorme diferencia es que los primeros son uno a uno con la persona, la promoción es masiva. La hiper personalización es un término que debemos adoptar y creérnosla. Somos un destino de lujo y no porque nuestros huéspedes duerman en sabanas de 1800 hilos, sino por la hospitalidad que mostramos en el momento que deciden reservar en cualquiera de los hoteles que están en nuestra ruta del vino.
Termino con la siguiente reflexión. Hace unos años, un gran amigo me dio una lección que hasta la fecha sigo practicando. Me dijo: “el turismo es como una mesa con 4 patas, una de ellas es el gobierno, otra es la docencia, otra es la promoción y la última, pero no menos importante, es la iniciativa privada”.
En este último, tenemos un gran reto, porque los gobiernos van y vienen, el empresariado tiene la responsabilidad de transformarse y adoptar las buenas prácticas, tanto en tecnología como de hospitalidad, para ofrecer mejores servicios.
Estas palabras siguen haciendo eco, las sigo teniendo en cuenta para cualquier proyecto o trabajo en el que me involucre.
Sigamos haciendo de Baja California un destino de calidad, cantidad ya tenemos, mantengamos un nivel de excelencia en turismo.
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